7 секретов холодных звонков:
1. Измените свою мысленную установку перед холодным звонком
Если Вы похожи на большинство людей, совершающих холодные звонки, Вы надеетесь заключить сделку – или, по крайней мере, назначить встречу – ещё до того, как снимете трубку.
Проблема в том, что люди, которым Вы звоните, почему-то всегда сразу «раскусывают» Ваши намерения и образ мыслей.
Они чувствуют, что Вы сосредоточены на своих целях и интересах больше, нежели на том, чтобы выяснить, чего хотят или в чём нуждаются эти люди.
Это парализует весь процесс коммуникации и построения доверия между собеседниками.
В этом и состоит преимущество техники предварительного изменения внутренней установки: она позволяет избавиться от необходимости лихорадочно настраиваться на разговор перед каждым звонком.
Все ощущения неприятия и страха идут оттого, что мы с головой уходим в собственные ожидания и надеемся на результат тогда, когда о результате ещё и помышлять-то слишком рано.
Так что попробуйте задать себе следующую внутреннюю установку: «Когда я буду звонить, я постараюсь выстроить беседу таким образом, чтобы между мной и собеседником установились доверительные отношения, и мы могли обменяться достаточным количеством информации для того, чтобы определить, есть у нас общие интересы или нет».
2. Представляйте себе образ мыслей человека, с которым Вы разговариваете
Представьте себя на своём рабочем месте в самый разгар рабочего дня.
Звонит телефон, и голос в трубке говорит: «Здравствуйте, меня зовут Марк, компания «Financial Solutions International». Мы предлагаем широкий выбор финансовых решений. У Вас будет минутка?»
О чём бы Вы подумали в первую очередь?
Вероятно, о чём-то вроде: «Ага, ещё один торговый агент. Сейчас он начнёт мне что-нибудь навязывать. Как бы от него поскорее отделаться?»
Иными словами, уже на слове «Здравствуйте» человек настраивается негативно, и в итоге Вы получаете отказ.
Используя старый подход к холодным звонками – традиционную болтовню о том, кто Вы такие и что Вы можете предложить, годами проповедуемую всеми гуру продаж – Вы запускаете в голове собеседника негативный стереотип «торгового агента», что немедленно приводит к неприятию и отказу.
«Стена» - так я называю подобную реакцию.
Проблема не в том, что Вы продаёте, а в том, как Вы это делаете.
До сих пор этому вопросу в мире бизнеса уделялось мало внимания.
Нас всех учили стараться склонить потенциального клиента сказать «да» при первой же беседе. Но это создаёт давление на собеседника.
Но если Вы научитесь действительно понимать своего собеседника, ставить себя на его место и размышлять, как он, Вы гораздо легче сможете предотвратить срабатывание механизма «стены».
Ведь именно страх перед отказом делает холодные звонки таким устрашающим занятием.
Подумайте лучше о том, какие слова подобрать, чтобы заинтересовать собеседника и не наткнуться на стену неприятия.
3. Определите основную проблему, которую Вы можете решить
Мы все знаем, что, начиная беседу с потенциальным клиентом, мы должны говорить о себе, о своём продукте, о своём решении проблемы. Так мы вроде как надеемся, что человек проникнется тем, что мы ему только что сказали, на так ли?
Но когда Вы двигаете свою речь или предлагаете своё решение, не обсудив предварительно с потенциальным клиентом основную проблему, которая может быть актуальна для него, – Вы говорите о себе, а не о клиенте.
И в этом вся загвоздка.
Потенциальные покупатели идут на контакт, если чувствуют, что Вы понимаете их проблемы, – до того, как Вы заговорите о предлагаемых решениях.
Когда люди чувствуют, что их понимают, они не закрываются, а охотно идут на общение.
Приведу пример из своего собственного опыта. Я предлагал новую методику в области продаж. Когда я звонил вице-президенту по продажам, я никогда не начинал диалог с фразы: «Здравствуйте, меня зовут Ари, я представляю такую-то компанию, мы предлагаем новейшие методики в области продаж, и я хотел бы поинтересоваться, не будет ли у Вас пары минут, чтобы пообщаться».
Вместо этого, ещё до того, как снять трубку, я определял одну или несколько проблем, которые наверняка часто возникают у вице-президентов с их группами сбыта, – проблем, которые могла бы решить моя компания.
К примеру, одна из распространённых проблем состоит в том, что группы сбыта и торговые агенты тратят время на убеждение потенциальных клиентов, не имеющих намерения совершить покупку.
В таком случае я бы начал с вопроса: «Приходится ли Вам бороться с тем, что Ваша группа сбыта тратит время на потенциальных клиентов, которые не имеют покупательских намерений и просто водят за нос Ваших торговых агентов?»
Итак, выявите две-три индивидуальные проблемы, решить которые помогут Ваши услуги или продукт. (Избегайте обобщённых фраз типа «снизить расходы» или «повысить доходы» – они слишком неопределённы.)
4. Начинайте с диалога, а не презентации
Давайте вернёмся к цели холодного звонка, которая состоит в том, чтобы построить двухстороннюю беседу и вовлечь в неё потенциального клиента.
Мы не пытаемся склонить собеседника к ответу «да» или «нет», это устаревший подход.
Новая же методика холодных звонков разработана таким образом, чтобы вовлекать людей в естественную беседу – такую, которую Вы вели бы с другом. Это позволит Вам обоим решить, стоит ли тратить время на продолжение разговора.
Ключевым моментом здесь является то, что никогда нельзя воображать себе заранее, что Ваш собеседник должен купить то, что Вы предлагаете, даже если их фирма на 100% подходит под определение «идеального клиента».
Если Вы будете звонить с такой уверенностью, собеседник непременно насторожится и воздвигнет стену отчуждения, независимо от того, насколько Вы с ним честны.
Не делайте никаких предположений о заключении сделки перед тем, как совершить звонок.
Прежде всего, Вы не вправе судить о том, могут ли потенциальные клиенты купить то, что у Вас есть, потому что Вы ничего не знаете об их приоритетах, бюджете, процессе принятия решений в компании и т.п.
Если Вы делаете установку на то, чтобы уговорить собеседника совершить покупку по итогам первого же звонка, Вы обрекаете себя на провал. В этом и заключается основной недостаток традиционной схемы холодных звонков.
Читать далее...
